05. september 2018 13:21

80% af gæsternes oplevelse skabes af medarbejderne

Det var et af de centrale budskaber fra Mads S. Thomsen, HR-ansvarlig hos Funcenter Aalborg ved NICE Forummøde i Nordjylland, hvor temaet var: Fra service til oplevelse – hvordan designer og leder du en mindeværdig oplevelse? 

Hør Mads fortælle om, hvordan de giver medarbejderne rammer og mulighed for at bringe sig selv i spil i mødet med gæsten – og derigennem skaber helt unikke oplevelser sammen med gæsterne.

Du kan også se og høre turismeforsker Flemming Sørensen fra RUC give bud på, hvordan man designer og skaber mindeværdige oplevelser.

Nogle af Flemmings hovedbudskaber er bl.a., at der ikke kun er eén måde at arbejde med oplevelser i kundemødet. Hver lokation/virksomhed, medarbejder og gæst er unik – og der er derfor en mangfoldighed af muligheder for at skabe oplevelser.

Oplevelser er langt mere værdifulde for gæsten end fysiske produkter og services. Oplevelser skaber emotioner og minder, som er centrale for, at gæsten kommer igen og/eller anbefaler os til andre. Services kan leveres, mens oplevelser skabes sammen med gæsten. Mødet mellem ansatte og turister er derfor helt central for turistens oplevelse – og et vigtigt element når der arbejdes med at designe og lede mindeværdige oplevelser.

Du kan se film med hovedbudskaberne fra Forummødet her: