04. april 2018 15:37

Buddykoncept skaber ekstraordinære kundeoplevelser i Torvehallerne

Hvordan skaber man en sammenhængende oplevelse sammen med gæsterne – og øger den samlede omsætning?

Sådan lød udfordringen for det københavnske madmarked Torvehallerne, da man kontaktede NICE for at finde ny inspiration.

Løsningen blev et buddykoncept, som består i, at vælge en kollega/et stade – en buddy – som komplementerer egne råvarer. Ved at styrke kendskabet til hinanden og produkterne gennem Buddykonceptet, bliver den enkelte ekspert på flere produkter end sine egne. Det bidraget til at skabe større kundeoplevelser og øger omsætningen på tværs af staderne. Når kunderne eksempelvis køber stenbidder rogn hos et stade, henvises kunderne til et andet stade, som sælger unik cremefraiche og brød samt et tredje stade, som sælger dild.

Se film om, hvordan de i NICE eksperimentet har arbejdet med at skabe gæsteoplevelser i Torvehallerne:

Og læs mere om, hvordan de har arbejdet med at udvikle helhedsoplevelser sammen med gæsterne i Torvehallerne her:

Udvikling af helhedsoplevelser i Torvehallerne – sådan gjorde de

I samarbejde med NICE konsulenterne Anne Colbe Villum og Kirsten Voxtrup fra Change By Insight blev der igangsat et NICE eksperiment, hvor Buddykonceptet bringes i spil for at øge gæsternes serviceoplevelser.

Medarbejdernes aktive involvering, egne erfaringer og ønsker fra hverdagen udgjorde grundlaget for eksperimentet. Målet var at aktivere service- og samarbejdspotentialet hos alle Torvehallernes dygtige medarbejdere, bringe dem tættere sammen og skabe et unikt sammenhold på tværs af alle stader, varekategorier og fysiske placeringer.

Gennem observationer og kvalitative interview og samtaler med hver enkelt stadeholder og deres medarbejdere, fik medarbejderne beskrevet en række tiltag/eksperimenter og gode idéer, der brød med de gængse vaner og normale koncepter.

Eksperimenterne skulle fokusere på at fremme samarbejde og sammenhold blandt alle stader og øge vidensniveauet om det totale udbud af varer og gæsteservices. Eksperimenterne blev testet henover sommeren og evalueret på en fælles workshop. På workshoppen blev der udvalgt konkrete koncepter og udviklingsværktøjer til videreudvikling og implementering.

Den afsluttende workshop resulterede i beslutning om at arbejde videre med udvikling af 3 konkrete værktøjer fra pilotprojektets eksperimenter:

BUDDY – Blive eksperter på flere produkter end ens egne. Vi er ikke kun kompetente i egen stade/fag, men også i andres stader til fordel for vores gæster og os selv. Vi vil gerne skabe bedre synergi imellem de 2 haller og udendørsområdet

PRAKTIK – Gå i praktik hos en kollega fx 2 timer om ugen, målet er at dele viden om den gode service og gæsteoplevelse og at lære andre stader bedre at kende

TORVEHALLERNES OPLEVELSES OG SERVICE MANIFEST – Service og oplevelses ”uddannelse” for alle, særligt nye medarbejdere – opsamling og deling af viden, formulering af 5 bud for den ekstraordinære oplevelse og service.