26. april 2018 11:37

Den sikre vej til en god oplevelse

Sikkerhed og service hænger uløseligt sammen i oplevelsesindustrien. De store oplevelser samler os, men gør os samtidig udsatte, netop fordi vi er samlet. Tryghed er afgørende for, at vi kan slippe os løs i sanseindtrykkenes verden. Men hvordan sikrer vi, at bagage-scanninger, kropsvisiteringer og betonafskærmninger ikke står i vejen for den gode oplevelse?

Den udfordring stod de med på Restaurant Bojesen i Tårnet på Christiansborg, hvor de fik hjælp af NICE og NICE konsulenter fra Seismonaut  til at få service og sikkerhed til at gå hånd i hånd.

Nedenfor kan du læse mere om, hvad de har gjort i NICE eksperimentet for at få sikkerhed og service til at gå hånd i hånd, og du kan høre Andreas Jessen fra Seismonaut fortælle mere om eksperimentet her:

Sikkerhed og service skal gå hånd i hånd på Christiansborg
Tårnet på Christiansborg er et yndet udflugtsmål for turister, der ønsker at nyde udsigten over København. Det er også hjemsted for den populære restaurant Bojesen i Tårnet, der med sin unikke beliggenhed er placeret “midt i demokratiet”. Men Christiansborg er samtidig en lokation, hvor sikkerheden skal være kompromisløs.

I højsæsonen besøges Tårnet på Christiansborg af op imod 1.500 gæster om dagen. Alle skal igennem en sikkerhedssluse ved indgangen og dernæst op med en elevator, der tager 6-8 personer ad gangen. Resultatet er, at der opstår kø og ventetid ved ankomsten til Tårnet – også for restaurantens gæster. Det kan stresse gæsterne og bevirke, at selve ankomsten til tårnet ender som en negativ oplevelse, hvilket selvsagt ikke er et ønskescenarie, når man lever af glade gæster.

Dét skulle NICE-eksperimentet lave om på
Ventetiden kunne ikke reduceres, da grundig sikkerhedskontrol er en absolut nødvendighed på Christiansborg. Derfor skulle udfordringen løses på anden vis. Målet med eksperimentet var dels at minimere gæsternes stressfølelse, når de venter i køen, og dels at højne serviceoplevelsen ved at overraske gæsterne positivt. Det handlede altså ikke blot om den funktionelle problemløsning, men også om at skabe en mindeværdig og berigende serviceoplevelse.

Medarbejderne spiller en nøglerolle
I eksperimentet spillede Christiansborg betjentkorps en nøglerolle. Det er betjentene, der møder gæsterne ved indgangen og gennemfører sikkerhedskontrollen, og det er betjentene, der sender gæsterne op med elevatoren mod restauranten, hvor de modtages af restaurantens værtinder.

En anden nøglerolle i eksperimentet besad restaurantens tjenere og værtinder ved frontdesken. De er rendyrkede service-entusiaster, der alene bedømmer dagens indsats efter bredden på gæsternes smil. Nøglen til en bedre gæsteoplevelse skulle findes ved at opdyrke en stærkere fællesnævner mellem betjentkorpset og frontdesken; mellem sikkerhed og service.

Efter en række observationer og workshops med betjente og restaurantpersonale stod det klart, at de vigtigste faktorer for at styrke gæsteoplevelsen var:

Værtskab og formidling
Selvom restauranten ligger i toppen af Tårnet starter gæsteoplevelsen i bunden nede i sikkerhedsslusen. Derfor er det alfa og omega, at gæsterne oplever, at værtskabet også begynder allerede dér. Dette indebar bl.a., at formidlingen skulle optimeres sådan, at gæsten blev budt mere omhyggeligt velkommen og i højere grad fik knyttet et narrativ til lokationen, der kunne forklare behovet for den omhyggelige sikkerhedskontrol. Som et resultat af denne indsigt blev formidlingen styrket både før og under ankomst, og der blev arbejdet med små greb, som betjentene kunne benytte til at skrue op for det personlige værtskab i det første møde med gæsten.

Bevidstgørelse og samarbejde
Et andet kerneelement var at styrke det daglige samarbejde mellem betjentene ved indgangskontrollen og restaurantens frontdesk, så begge parter kunne blive bedre i stand til at koordinere deres arbejdsgange internt og strømline deres service overfor gæsterne. Dette indbefattede en gensidig bevidstgørelse af, at sikkerhed og service skal gå hånd i hånd i Tårnet, og at både betjente og servicemedarbejdere arbejder for ét fælles mål: Glade gæster i trygge rammer.

Små ting gør en stor forskel
Som et resultat af denne indsigt blev der foretaget små justeringer, der gør det lettere for restaurantpersonalet og betjentene at koordinere i løbet af dagen. Betjentkorpset på Christiansborg består af ca. 70 betjente, som rokerer i arbejdsfunktioner og teams. Derfor var der behov for nogle meget enkle samarbejdsprocedurer, som betjentene let og intuitivt kan anvende i det daglige. Der blev udviklet et kort og præcist brief til betjentene, som bevirker, at alle betjente kan styre efter nogle faste aftaler med restaurantens personale og omvendt.

Gennem eksperimentet fik betjentene og restaurantpersonalet etableret en helt ny form for dialog, hvor restaurantpersonalet fik større indblik i betjentenes arbejde, alt imens betjentene fik en bedre forståelse for, hvor meget det betyder for restauranten, at gæsterne kommer glade og ugenerede igennem sikkerhedsslusen.

Eksperimentet har været tilrettelagt og faciliteret af Seismonaut, som er et privat rådgivningsfirma med specialisering inden for turisme- og serviceoplevelser. Seismonaut er en del af NICE konsulentforum.