06. marts 2015 09:09

Digitale løsninger hjælper de gode serviceoplevelser på vej

Uddannelse af nye ansatte på nettet, intelligente apps, fingeraftryksscannere og ikke mindst effektiviseringer for millioner af kroner. Den digitale udvikling er kommet langt, og den kan i stigende grad være en hjælpende hånd i arbejdet med at give gæster gode serviceoplevelser. Det kom frem under sjette udgave af NICE Forum i København Zoo.

Af Rasmus Willesen

Det er vist efterhånden slået fast, at den digitale udvikling er kommet for at blive. Ikke mindst hvis man lyttede til oplægsholderne på NICE Forum #6, som fandt sted i København Zoo den 25. februar.

Her kunne Jørgen Dinesen, IT-ansvarlig i København Zoo, bl.a. fortælle om, hvordan parken reelt set ikke brugte digitale løsninger af nogen art for bare seks år siden – hverken i forhold til medarbejderne, gæsterne eller parkens administration.

I dag er det meste af administrationen såvel som den interne og eksterne information digitaliseret. Eksempelvis bliver fakturaer og lønsedler sendt digitalt, der er gratis Wi-Fi frit tilgængeligt i det meste af parken, der live-streams fra eks. dyrefødsler, nyhedsbreve sendes ud digitalt, og Zoo trives i bedste velgående på mere eller mindre samtlige digitale medieplatforme.

Står det til parkens IT-ansvarlige Jørgen Dinesen, så er de digitale løsninger et skridt i den rigtige retning i forhold til at give de mange gæster gode serviceoplevelser.

”Vores gæster er utroligt glade for de mange tiltag, vi har sat i søen, i og med at gæsterne får en større frihed under deres besøg og alt i alt en bedre oplevelse af parken. Bl.a. informerer vi løbende vores gæster ved hjælp af infoskærme og snarest gennem vores app. Vores selvbetjente billetautomater har lettet presset på vores billetsalg og minimerer køtid. Derudover muliggør det interne kommunikationssystem, at vi kan allokere hænder midlertidigt fra f.eks. iskiosken til rengøring. Og vi arbejder på at lave en ubemandet indgang for årskortholdere ved hjælp af bl.a. fingeraftryk,” siger han.

Øget effektivitet med samme antal hænder

Også Casper Gjerris, IT- og produktionsdirektør i Lån & Spar Bank, kunne fortælle om en række bemærkelsesværdige resultater, som banken har opnået ved hjælp af digitale løsninger og effektiviseringer.

På bare tre år har Lån & Spar Bank formået at tredoble produktionskapaciteten med samme antal medarbejdere, reduceret produktionstiden fra uger til få minutter, mere end firedoblet antallet af kundemøder pr. kunderådgiver, haft en stigning fra 10.000 til 50.000 helkunder, samtidig med at kundetilfredsheden rækker til en tredje plads blandt samtlige 80 pengeinstitutter på landsplan.

Resultaterne er i bund og grund opnået ved at lægge så mange opgaver ud på kunderne som muligt ved hjælp af digitale løsninger, f.eks. ved at digitalisere alle underskrivninger af dokumenter internt og eksternt, så man undgår ventetid og dobbeltarbejde i administrationen.

Casper Gjerris pegede på, at fremtidens digitale udvikling vil bygge på big data og kunstig intelligens. Ved hjælp af avancerede teknologier som eksempelvis IBM Watson bliver det således muligt at forudsige kundernes behov og ønsker, før de selv er bevidste om dem, hvilket åbner store perspektiver for virksomhederne.

Digitale trends

”Salget af smartphones og tablets såvel som mobildatatrafik er i rivende udvikling, og det kommer ikke til at stagnere foreløbig.”

Sådan begyndte tidligere CEO for rejse-appen Everplaces Tine Thygesen sit oplæg, der med udgangspunkt i digitale trends rundede sjette udgave af NICE Forum af.

Hun fortalte bl.a. om, at turister i stigende grad rejser uforberedte i forhold til, hvad en destination har at byde på. Det betyder, at man som udbyder af en service eller et produkt skal kunne fange turisten i det øjeblik, de er på udkig efter en aktivitet eller en attraktion.

Tine Thygesen kom også ind på vigtigheden af at have interaktive og klikbare funktioner på f.eks. en tablets digitale kort. Det sker som resultat af, at forbrugere bliver stadigt mere utålmodige og tager nemme brugerløsninger som en selvfølge.

Se videoklip med Jørgen Dinesen, Casper Gjerris og Tine Thygesen.

Se præsentationerne fra Jørgen Dinesen, Casper Gjerris og Tine Thygesen.