27. september 2017 14:17

Hvordan kan Tivoli blive mere betagende?

Hvert år har Tivoli næsten 5 mio. gæster, og det opnår man kun, hvis besøget er noget helt særligt. Tivoli vil dog gerne give en betagende oplevelse til endnu flere. I et NICE-eksperiment har den traditionsrige have i samarbejde med forskere fra Roskilde Universitet undersøgt, om de kunne udvikle Tivoli-oplevelsen yderligere gennem arbejdet med at skabe mikroøjeblikke og følelser i mødet mellem havens gæster og medarbejdere.

Tivoli er Danmarks mest besøgte attraktion. Når haven er åben, har kontrollørerne dagligt mellem 300.000 og 500.000 personlige møder med gæsterne. Men hvordan gør man gæsternes oplevelse unik, og hvordan kan medarbejderne vække følelser i mikroøjeblikke med gæsterne, som de husker og deler?

I et NICE-eksperiment arbejdede Tivolis managers og mellemledere med, hvordan man som organisation kan arbejde struktureret med emotioner, der skaber værdi i mødet mellem de ansatte og gæsterne. I samarbejde med forskere fra Roskilde Universitet ændrede man tilgangen fra, at ’front line’-medarbejderne ikke kun skulle skabe et flow til og fra forlystelserne, men at de også skulle fokusere på at skabe møder med gæsterne, der vakte følelser. Læs rapporten om eksperimentet her.

”Vi har skabt en ny tilgang til arbejdet ved forlystelserne og nogle nye arbejdsgange. Vi har taget et skridt væk fra manualerne og den standardiserede tankegang til et punkt, hvor vi giver medarbejderne en langt større frihed til at interagere med den enkelte gæst”, fortæller Charlotte Kling Petersen, der er customer experience manager i Tivoli.

Hun uddyber, at medarbejdere ved forlystelserne har 2-3 sekunder til at skabe et unikt møde med gæsterne, og at hun var både stolt og benovet over, hvor meget energi medarbejderne lagde i at finde nye og originale måde at løsne stemning omkring gæstemødet op. Hun nævner eksempler med medarbejdere ved forlystelser, som lavede sjov med børnene i køen beroliger bedstemor og skaber konkurrencer med de unge teenagere i de vilde forlystelser.  Og det er de små ting, der skal til for at gøre en rigtig god oplevelse til en mindeværdig, fortæller Charlotte Kling Petersen.

Sådan greb Tivoli eksperimentet an

Da Tivoli skulle i gang med eksperimentet arrangerede man 5 workshops, hvor 27 forlystelseskontrollører deltog. I samarbejde med forskerne var målet at identificere en række medarbejderdrevne eksperimenter, som kunne gennemføres i december sidste år ved Tivolis traditionsrige julemarked.

Her blev der først brainstormet, og efterfølgende blev feltet af ideer skåret ned til dem, der skulle prøves af i virkeligheden. I dette arbejde deltog blandt andre Jens Friis Jensen, der er studielektor Roskilde Universitet og en af drivkræfterne bag NICE projektet.

Model eksperimentmetode

”Eksperimentet tog udgangspunkt i medarbejdernes viden og erfaringer. Det er dem, der i samspil med os har udviklet nye måder at interagere med gæsterne på. Interaktioner, der har fokus på gæsternes følelser, deres mentale sindstilstand. Så i stedet for at se gæsterne som en kø, der skal afvikles, møder de dem nu med en nysgerrighed i forhold til om de f.eks. er bekymrede, glade, opstemte eller lidt nervøse. Og medarbejderne har så i fællesskab udviklet en række forslag til, hvad de konkret kan gøre i situationen for at interagere med gæsternes følelser. Det giver i sidste ende en mere værdifuld oplevelse for gæsterne og en større arbejdsglæde for den enkelte medarbejder.

Han understreger, at det kræver, at ledelsen har stor tillid til medarbejderne og at de får rum til at handle for at lykkes med at skabe følelser mellem de ansatte og gæsterne i mikroøjeblikkene. Desuden skal der laves et setup, hvor medarbejderne kan dele deres erfaringer og udvikle på ideerne. Eksperimentet viser også, at det sagtens kan lykkes på trods af, at medarbejderne er deltids eller sæsonansatte.

Jens Friis Jensen mener, at eksperimentets resultater kan bruges på tværs af servicevirksomheder, der ligesom Tivoli er karakteriseret ved mange daglige og korte møder mellem gæster og ansatte.

Her kan du se modellen for medarbejdernes interaktion med gæsterne:

model tivoli

Figuren viser, hvordan gæsternes erfaringer påvirker deres følelsesmæssige tilstand ved besøget i virksomheden. Dette standpunkt kan virksomhedens medarbejdere så påvirke i samspil med gæsten, hvilket skaber følelser og en ny tilstand. Tilsammen giver denne proces en oplevelse, som skaber følelsesmæssig værdi, hvilket er altafgørende, når man som virksomhed vil skabe en betagende og vedvarende oplevelse med den besøgende.