05. november 2014 11:36

I Københavns Lufthavn vil man gå ”from good to great”

Ud med de sure vagter og ind med de servicemindede personer, som vil gøre noget ekstra for passagererne. Den nye strategi i sikkerhedskontrollen er blot ét af mange tiltag, som skal sørge for, at kundetilfredsheden i Københavns Lufthavn får et nøk opad.

En bustur til Københavns Lufthavns eget brandvæsen og en demonstration af de store brandslukningskøretøjer skød fjerde udgave af NICE-forum i gang, hvor temaet for dagen var forandringsprocesser.

Køreturen var med til at give et indblik i de forandringer, der er sket gennem de senere år i Københavns Lufthavn, som, trods en generelt meget høj kundetilfredshed, de senere år har gjort en stor indsats for at øge passagerernes tilfredshed yderligere – de vil gå ”from good to great”.

”Vi kan se, at øget tilfredshed blandt passagererne betyder øget værdi for os som virksomhed. Derfor er det vigtigt for os, at vi på en relativ simpel måde kan give kunderne gode oplevelser, hvor de føler sig værdsatte – også selvom det måske kun er i et par sekunder ved checkin-skranken,” siger Marion Witthøfft, Head of Commercial Excellence i Københavns Lufthavn.

Et nyt servicekoncept er udarbejdet
Et stort analytisk arbejde blev sat i værk, og på baggrund af resultaterne blev der i samarbejde med en række eksperter og trendforskere udarbejdet et nyt servicekoncept, som skulle give input til, hvordan serviceniveauet og dermed tilfredsheden blandt passagererne forbedres.

For at forbedre flow bliver der skiltet med den aktuelle ventetid i sikkerhedskontrollen udvalgte steder i lufthavnen såvel som på hjemmesiden, da dette giver passageren tryghed og derved ”flow”.

Servicekonceptet består af tre områder: Flow, Opmærksom Vært og Magic Moments.
”Den estimerede ventetid har ingen effekt på, hvor hurtigt vores passagerer kommer igennem sikkerhedskontrollen, men vi kunne se, at det var vigtigt for dem at blive forberedt på, hvor længe de kunne komme til at stå i kø,” siger Marion Lobedanz Witthøft.

Kåret som verdens bedste
Også Birgitte Krabbe, områdeleder for security-afdelingen SPC (Security Passenger Check), fortalte om, hvordan en ny rekrutteringsstrategi i kombination med et simpelt servicekoncept har skabt øget fokus på den opmærksomme vært og dermed også den prestigefyldte titel som ’verdens bedste security-serviceafdeling’ for andet år i træk.
Her blev lavet en helt ny rekrutteringsstrategi, hvor et højt serviceniveau var topprioritet. På få år gik man fra at have de stringente, autoritære vagter i sikkerhedskontrollen til at have en helt ny gennemgående profil blandt sikkerhedsmedarbejderne, hvor service og imødekommenhed var drivkraften.

”Når vi ansætter sikkerhedsfolk nu, så skal de motiveres af at hjælpe andre mennesker, og de skal i bund og grund have styr på at yde en god service – vi skal nok lære dem det praktiske,” siger Birgitte Krabbe.