19. juni 2014 19:10

Kursus i god service løftede Eurovision-værtskabet

I forbindelse med Eurovision i København gennemførte ca. 60 frivillige et crash course i service og begejstring. Kurset var en del af hovedstadens nye, fælles serviceprojekt, NICE, der skal hæve serviceniveauet på tværs af hele turisme- og serviceindustrien, og nu viser en evaluering af gæsteoplevelsen stor tilfredshed med de frivillige
Kan det lykkes at ruste et korps af frivillige, bestående af både studerende, pensionister og alt midt imellem, til at tage godt imod de tusindvis af tilrejsende Eurovision-gæster, der netop har gæstet hovedstaden? Ifølge en ny analyse af frivilligindsatsen under Eurovision er svaret et klart ja.

Til afviklingen af Eurovision var der samlet et stort antal frivillige, som for manges vedkommende havde direkte kontakt med publikum. Derfor inviterede NICE-projektet sammen med Borgerservice i København og Københavns Turistinformation omkring 60 frivillige ‘Eurovision Guides’ til et kursus i godt værtskab og service forud for Eurovision. Kurset uddannede dem i begejstret service og værtskab, som de tog med hjem og gav videre til resten af frivilligkorpset.

For at måle effekten af kurset har Wonderful Copenhagens afdeling for viden og forretningsudvikling under eventen talt med en lang række gæster. Her var tilbagemeldingen altovervejende positiv: Alle de adspurgte havde en positiv oplevelse af de frivillige, og næsten halvdelen oplevede en service ud over det sædvanlige.

”I forbindelse med NICE-projektet så vi en klar mulighed i at bruge Eurovision som en case for at afprøve metoder til at opnå den ekstra gode, særlige serviceoplevelse. Nu kan vi høre på gæster og tilrejsende, at de værktøjer, vi har udstyret Eurovision-guiderne med, i høj grad har virket efter hensigten,” siger Peter Rømer Hansen, udviklingsdirektør i Wonderful Copenhagen, der er en af parterne bag NICE.

Fra medarbejdere til ambassadører

De spørgsmål, Eurovision-gæsterne kom til de frivillige med, handlede især om forslag og vejledning til aktiviteter i byen, køb af billetter til Eurovision-shows og vejanvisninger, både i København generelt og til Refshaleøen. Her gik nøgleord som ’kompetent’, ’venlig’, ’interesseret’ og ’oprigtig’ igen, når gæsterne skulle beskrive mødet med de frivillige.

”Et af de vigtigste værktøjer, som kurset gav de frivillige, var følelsen af at være Eurovisions ansigt udadtil – de var så at sige Eurovision, imens begivenheden stod på. Den tankegang gælder ikke kun i forhold til events som Eurovision, men kan overføres til en lang række andre erhverv og virksomheder, når det gælder service,” siger Peter Rømer Hansen.

Eurovision-analysen blev for nylig præsenteret for partnerne i NICE til netværksmødet NICE Forum, hvor turismens aktører i hovedstaden løbende mødes for at diskutere branchens udfordringer. Også her var medarbejdernes rolle som repræsentant et tema, og der blev bl.a. lagt vægt på mulighederne i slippe kontrollen en smule og i højere grad lade den enkelte medarbejder træde i karakter og være med til at udvikle og definere den gode serviceoplevelse i mødet med kunder og gæster.