15. september 2017 12:26

NICE arbejder med eksperimentmetoden – læs mere om den her

Eksperiment metoden, der anvendes i NICE, tager udgangspunkt i tidligere erfaringer med Innovations-eksperimenter i service organisationer. Metoden er udviklet af Flemming Sørensen og Jens Friis Jensen fra Roskilde Universitet. Læs som pdf fil. 

Det centrale aspekt i NICE eksperimenterne er at afprøve nye former for interaktioner mellem front-medarbejdere og turister i turistvirksomheder, med henblik på at skabe mere oplevelsesorienterede og innovative kundemøder.

Eksperiment metoden er udviklet som en forskningsmetode, men tankegangen bag metoden kan også anvendes af turistvirksomheder uden forskeres indblanding. Eksperimenterne har følgende faser:

  • Fase 1 består af et indledende studie. Dette vil typisk inkludere, at forskere observerer kundemøder og interviewer ansatte såvel som ledelse i den givne turistvirksomhed. Sammen med ansatte og ledelse finder man frem til en problemstilling som man vil arbejde med i eksperimenterne.

 

  • Fase 2 består af udviklingen af selve eksperimentet, det vil sige, hvad er det man vil afprøve i virksomheden? I NICE er dette på forhånd indkredset til at handle om kundemødet, men hvordan man vælger at arbejde med dette afhænger af, hvad der er fundet frem til af konkrete problemstillinger i Fase 1. Først og fremmest er det centralt, at de konkrete kundemøde-praksisser, der skal testes i eksperimentet, udvikles sammen med de front-medarbejdere, der skal praktisere dem, så de får ejerskab til dem. Denne udvikling foregår typisk på workshops.

 

  • Fase 3 består af implementeringen af de nye kundemøde-praksisser. Der opretholdes kontakt til forskerne undervejs, som eventuelt løbende laver observationer og interviews, og dermed monitorerer eksperimentet. Det er her vigtigt, at de nye praksisser kan bremses eller ændres undervejs i det omfang de skulle vise sig uhensigtsmæssige for ansatte eller gæster. Omvendt kan man også videreudvikle praksisserne i forhold til de positive erfaringer man gør sig undervejs i eksperimentet.

 

  • Fase 4 består af en analyse og afrapportering af eksperimentet. Analysen bunder i de interviews, workshops og observationer, der er lavet før og undervejs i eksperimentet, og eventuelt af opfølgende workshops og interviews. På baggrund af disse skrives en eksperiment-rapport og der afrapporteres til ledelse og front-medarbejdere, for eksempel på et personalemøde. Afrapporteringen bør give råd til, hvordan og på hvilke områder, der kan arbejdes videre med givtige praksisser i organisationen, så de lever videre efter eksperimentet.

Model eksperimentmetode

Man kan populært sige, at eksperiment-metoden er en ”trial-and-error” proces, der er forskningsbaseret og sat i system. I metoden spiller forskerne en væsentlig rolle i forbindelse med at facilitere og analysere processen.

Det er dog igen vigtigt at understrege, at det i eksperiment-metoden ikke er forskerne, der kommer med de konkrete løsningsforslag, der skal testes. Derimod er det frontmedarbejderne, der udvikler de konkrete tiltag. Dette bunder i to betragtninger, der også er centrale i NICE-tankegangen. For det første betragter eksperiment-metoden front-medarbejderne som centrale eksperter i organisationen, når det kommer til forståelse af kundemøder og viden om virksomhedens kunder. For det andet skaber det en bedre forankring i organisationen og større chance for gennemførelse af eksperimentet, hvis front-medarbejderne føler ejerskab til de praksisser der skal testes.

Eksperiment metoden, som den anvendes i NICE, har således som grundlæggende værdier, en betragtning om at front-medarbejdernes er en central kreativ ressource i turistvirksomhederne, og at der på baggrund af deres viden og deltagelse kan skabes nye former for innovative og oplevelsesorienterede kundemøder, som resulterer i ny værdi for turister såvel som for front-medarbejdere og turistvirksomheder.

Som sagt kan tankerne bag eksperiment-metoden anvendes i turistvirksomheder uden forskeres mellemkomst. Det er i den forbindelse vigtigt, at medarbejderdeltagelsen under identifikationen af relevante problemstillinger, og i udviklingen af konkrete nye praksisser, bibeholdes som et centralt element. Der bør i dette tilfælde udpeges en person eller en arbejdsgruppe (gerne bestående af front-medarbejdere), der er tovholder på eksperimentet, som sørger for at organisere workshops, laver en opsamling af processen, samt faciliterer en diskussion heraf. Ledelsen vurderer afslutningsvis, sammen med medarbejderne, hvilke nye praksisser man ønsker at arbejde videre med efter eksperimentets afslutning.

Mere info

Eksperimentmetoden i NICE tager udgangspunkt i erfaringer fra eksperimenter gennemført i andre projekter (for eksempel ”Innovation, Customers, Employees” og ”Innovationsnetværk for Oplevelsesøkonomi”). Mere information om eksperimentmetoden og eksempler på eksperimenter findes i følgende publikationer:

Sørensen, F. (2012). Service innovation field experiments : developing and testing new innovation processes. I F. Sørensen & F. Lapenta (Red.), Research Methods in Service Innovation, 181–202. Edward Elgar.

Sørensen, F., Mattsson, J., & Sundbo, J. (2010). Experimental methods in innovation research. Research Policy, 39(3), 313–322.

Sørensen, F., & Jensen, J. F. (2015). Value creation and knowledge development in tourism experience encounters. Tourism Management, 46, 336–346.

Sørensen, F. (2011). Inducing user-driven innovation in tourism: an experimental approach. I J. Sundbo og M. Toivonen (Red.) User-Based Innovation in Services, 323-341. Edward Elgar

Mattsson, J., & Sørensen, F. (2015). City renewal as open innovation. Journal of Innovation Economics and Management, 16(1), 195–215.

Fuglsang, L., & Sørensen, F. (2011). The balance between bricolage and innovation: management dilemmas in sustainable public innovation. The Service Industries Journal, 31(4), 581–595.

Sørensen, F., & Sundbo, J. (2014). Potentials for user-based innovation in tourism: the example of GPS tracking of attraction visitors. In G. Alsos, D. Eide, & E. Madsen (Red.), Handbook of Research on Innovation in Tourism Industries, 132–154. Edward Elgar.