20. juli 2015 09:18

NICE Experiments: Innovation og leg er grundlaget for ny viden om serviceoplevelser

NICE-projektet har med i alt otte forskellige eksperimenter givet ny viden om, hvordan gæster, medarbejdere, ledere og virksomheder kan skabe oplevelser i fællesskab. De otte eksperimenter har hver især udfordret det traditionelle serviceperspektiv og vanetænkningen i turisme- og servicebranchen

Hvilken effekt kan nye servicekoncepter have for virksomheder, medarbejdere og gæster i turisme- og servicebranchen?

Det har en række forskere, konsulenter og virksomheder givet deres bud på gennem i alt otte serviceeksperimenter. Eksperimenterne, som er blevet afviklet i regi af NICE Experiments, har taget udgangspunkt i både praksis og forskning og er blevet afprøvet og testet i virksomhederne og efterfølgende evalueret gennem interviews og workshops.

Målet med de otte eksperimenter har været at skabe forståelse for, hvordan nye processer og procedurer kan gavne både virksomheder, medarbejdere og gæster i turisme- og servicebranchen, og undervejs i forløbet er det blevet undersøgt, hvordan metoderne kan tilpasses virksomheder uden for projektet.

Win-win for virksomheder og forskningen
En vidensbaseret tilgang til at skabe og forstå innovation har været omdrejningspunktet for NICE-projektet siden den spæde start. Dette gør sig især gældende for eksperimenterne, der har fundet sted i et tæt samarbejde med en række ambitiøse virksomheder og eksterne konsulenter, der har taget del i planlægning og udførelsen.

Dermed har både deltagende virksomheder og forskere fået det bedste fra begge verdener: Virksomhederne har fået mulighed for at forandre procedure og funktioner og dermed skabe vækst og udvikling i virksomheden, og forskerholdet har fået mulighed for selv at tilrettelægge deres forskningsemner og afprøve nye metoder i samarbejde med virksomhederne.

Nye innovative koncepter til gavn for forskning og erhverv
De otte eksperimenter indeholder et stort potentiale for at klarlægge og uddybe erhvervets viden og praksis i arbejdet på at skabe nye, innovative løsninger og afdække ny viden, som er relevant for både forskningen og erhvervet.

Eksperimenterne i NICE projektet har bl.a. ført til, at nye innovationsprocesser er blevet anvendt i eksperiment-virksomhederne. Der er skabt ny viden om kundemøderne i virksomhederne, om kundemødernes rolle, og om brugernes forståelse for kundemøderne og deres værdi.

Derudover er der udarbejdet innovationer, eksempelvis en række unikke events og forbedrede kunde-oplevelser, og der er dannet inspiration til videreuddannelse af personale og nye former for kundemødeinteraktioner. Alt i alt har eksperimenterne været med til at skabe ændringer i praksis og produceret ny viden, der fører til værdiskabelse.

Otte forskellige udfordringer, otte forskellige løsninger
De otte forskellige eksperimenter har med hver deres unikke tilgang understøttet NICE-projektets arbejde med at forandre gæsteoplevelser, der dermed kan forundre og begejstre gæsterne. De forskellige vinkler og tilgange har betydet, at eksperimenterne overordnet set har udfordret måden, vi leverer service og skaber oplevelser på. De tre eksperimenter i DGI-Byen, Zoologisk Have og Tivoli Hotel & Congress Center giver gode eksempler på de forskellige typer af indgange til at udfordre vanetænkningen og det gængse koncept.

I DGI-Byen handlede eksperimentet om at kvalificere og uddybe den forståelse, som man havde af brugerne og dermed sætte medarbejderne i stand til at møde gæsternes behov bedst muligt. Ved hjælp af en kvalitativ afdækning af børnefamiliers servicerejse før, under og efter opholdet, er DGI-Byen nu bedre rustet til at medskabe oplevelser sammen med denne målgruppe.

I Zoologisk Have var et af målene med eksperimentet, at dyrepasserne blev udfordret i deres måde at møde gæsterne på. Populært sagt handlede det om, at dyrepasserne, ud over at passe dyrene, også inddrog de besøgende i deres univers og, om muligt, inviterede dem til at hjælpe med forskellige opgaver. Denne tilgang gav en række besøgende en Zoo-oplevelse, som de sent vil glemme.

I Tivoli Hotel & Congress Center blev medarbejderne udfordret til, at konferenceoplevelsen skulle tænkes ud over rammerne af den klassiske serviceydelse. Gennem en eksperimenterende tilgang fandt medarbejderne på en række tiltag, der brød med vanerne og de normale koncepter.

Læs om otte eksperimenter her.