18. december 2014 12:32

Sanser, segmentering og unikke behov

Spil på kundernes sanser og vær klar over, at ikke to kunder er ens. Sådan lyder det fra to forskellige sider af serviceerhvervet.

Hvad gør, at Baresso og Starbucks kan tage 37 kr. for en kop kaffe?

Sådan begyndte Jeppe Mühlhausen fra Hotel Alexandra sit oplæg for tilhørerne til NICE Forum #5 i Magasin d. 10 december, og ifølge ham handler det bl.a. om, at kaffekæderne formår at stimulere kunderne sensorisk og skabe gode oplevelser ved hjælp af kundernes sanser – de rigtige lyde, indbydende dufte og helt ned i de små detaljer som teksturen i papkrusets kant.

Det store fokus på kundernes sanser er stigende inden for flere serviceerhverv. Eksempelvis i hotelbranchen hvor netop Hotel Alexandra gør brug af sensoriske greb i forhold til gæsteoplevelsen.

”Vi har på Hotel Alexandra tænkt over, hvad det er for en oplevelse, vores gæster får hos os. Ikke bare i forhold til personalets service eller i forhold til, hvor blød madrassen på sengen er, men også duften i lobbyen og på værelserne, musikken rundt omkring på hotellet samt farverne på væggene,” siger Jeppe Mühlhausen, adm. direktør på Hotel Alexandra.

Forskel på kunder

Også hos Magasin er man opmærksom på kundernes sanser. Her lægges der særligt vægt på det visuelle udtryk over for kunderne, hvilket de senere år har betydet store investeringer i ombygningen af Magasins forretninger. Foruden det overordnede udseende i forretningerne bliver hver enkelt afdeling også differentieret i form af bl.a. afdelingens visuelle udtryk, medarbejdernes påklædning og medarbejdernes væremåde over for kunderne.

”Alle vores medarbejdere bliver castet, for i bund og grund skal de have service som en del af deres DNA. Men god service er også forskelligt fra kunde til kunde, og derfor træner vi vores medarbejdere alt efter hvilken afdeling, de skal arbejde i. Det gør vi fordi, der er forskel på, om det er den unge pige, der skal købe en trøje til sin kæreste, eller om det er det ældre ægtepar, der skal have et vægur af Arne Jacobsen,” siger Frederik Nielsen, Store Director hos Magasin.

Nysgerrighed skaber gode oplevelser

Den særlige fokus på kundernes unikke behov gør sig også gældende hos Hotel Alexandra, som er et mindre boutique-hotel med dansk møbeldesign som omdrejningspunkt. Som resultat heraf har gæsterne ofte en interesse i dansk møbelkunst, og derfor får de ved ankomst en kort historie om det særlige møbel, der står på netop det værelse, de har bestilt.

Derudover bliver der spurgt ind til deres planer under opholdet, og her byder personalet ind med tilføjelser og alternativer til gæsternes besøg.

”Det er vigtigt, at man er klar over, hvilken målgruppe man arbejder med, og at man tilbyder det, som ens gæster efterspørger. I vores tilfælde handler det om, at vores gæster som udgangspunkt har en naturlig interesse i dansk møbeldesign, og derudover er også vores nysgerrighed for deres planer med til at skabe gode oplevelser for hver enkelt gæst,” siger Jeppe Mühlhausen og fortsætter:

”Vi kalder det ’knowledge-tapping’. Vi registrerer den viden, vores nysgerrighed giver og os, og bruger den aktivt. Vi hørte ofte vores gæster snakke om ’private-dining’, men vi kendte ikke meget til det andre steder fra. Derfor er vi gang med at undersøge fænomenet og eventuelt tilføje det vores gæste-app, som beskriver de steder, vi og vores gæster holder af at komme.”

Download præsentationer fra Frederik og Jeppe her.