02. maj 2014 08:59

Serviceprojektet: Det siger branchen

Projektet NICE har til formål at give hovedstaden et serviceløft på tværs af turismens forskellige brancher og virksomheder. Men hvad siger partnerne i projektet selv? Vi har talt med flere af hovedstadens aktører, som alle deltager i serviceprojektet, og bedt dem sætte ord på branchens styrker og udfordringer.

Torsdag, maj 1, 2014
By: Nicolai Cohrt Mejlvang

Mai Kappenberger, adm. direktør, Kurhotel Skodsborg

En klar styrke herhjemme er vores naturlighed – at vi som skandinavisk folk kan arbejde med vores personlighed, når vi går på arbejde og yder en service over for gæsterne. Vi byder ind med noget, jeg kalder ”the personal touch that means so much”. Det kan vi gøre, bl.a. fordi vi er opdraget som individualister og lever i et trygt land, og den tryghed skinner også igennem over for gæster og turister, som vi yder en service for.

Når vi formår at finde det frem, er vi gode til at yde en nærværende form for service, som nogen gange kan mangle ude i verden, hvor service ofte kan blive formel og uniformeret.

I en branche som er manpower-tung og hvor lønudgifter er vores største hindring for at optimere på service, der mener jeg desuden at vi har en styrke i, at vi et innovativt folk. Hvis vi tænker kreativt, kan vi anvende teknologien til at skabe bedre serviceoplevelser – hvilket vil stemme overens med udenlandske turisters billede af Norden; lande der har et højt niveau på arkitektur, design og så videre.

Serviceudfordringen findes derimod, når vi kommer til den internationale, professionelle tilgang til service. Vi har nemlig ingen tradition eller uddannelse inden for servicebranchen herhjemme. Mens man fx kan uddanne sig til kok, tjener eller receptionist, så mangler basisuddannelsen i hotel og service her i Danmark og i resten af Skandinavien.

[box]”Vi kan faktisk se nogle ændringer i markedet herhjemme, særligt i forhold til konferencer, hvor der er ved at opstå en efterspørgsel på mere luksus.”[/box]

Det bevirker at den internationale professionalisme ind imellem mangler, og at turister, som ofte rejser og er vant til mange af de grundlæggende procedurer i hotelbranchen og andre servicebrancher på tværs af forskellige lande, kan have svært ved at forholde sig til den lidt ”self-made” måde, skandinaverne gør tingene på.

Nogle vil så mene, at efterspørgslen på luksus og service i international klasse ikke findes herhjemme. Jeg mener dog, at efterspørgslen er der – det er i stedet produktet, der mangler, og vi kan faktisk se nogle ændringer i markedet herhjemme, særligt i forhold til konferencer, hvor der er ved at opstå en efterspørgsel på mere luksus.

Derudover har vi også et generelt højt prisniveau her i Danmark, som gør, at serviceoplevelsen må være helt i top for at kunne indfri og overgå gæsternes forventninger.

Jacob Gulmann, adm. direktør, Taxa 4 x 35

Generelt set er taxibranchen garant for at bringe kunderne sikkert, hurtigt og effektivt fra dør til dør. Uanset vind og vejr. Det er der ikke mange andre aktører fra transportsektoren, der kan præstere.

Hos TAXA 4×35 har vi selv gjort en masse for at øge servicen. Det har vi gjort, fordi servicen er altafgørende for, at vi også har kunder i vores omkring 750 vogne i hovedstaden i morgen.

“Det kan være vanskeligt at komme af og på en taxa ved nogle af byens mangeattraktioner og centrale pladser, fordi det i mange tilfælde er her, der bygges en Metro-station.”

Et eksempel er vores bestillings-app, der har gjort bestillingssituationen langt nemmere og mere fleksibel for kunderne. Vi har også uniformeret vores chauffører, fordi vi ved, at en chauffør i uniform er noget, vores kunder betragter som en ekstra god service og den nemme genkendelighed af taxichaufføren vækker begejstring hos kunden.

I hovedstaden er en af de største serviceudfordringer p.t., at stort set hele byen er gravet op. Det påvirker taxichaufførens arbejde og ikke mindst kundernes serviceoplevelse. Mange taxiholdepladser er fjernet og det kan være vanskeligt at komme af og på en taxa ved nogle af byens mange attraktioner og centrale pladser, fordi det i mange tilfælde er her, der bygges en metrostation.

Når det er sagt, så synes jeg, at vi hos TAXA 4×35 – og hele taxabranchen generelt – takler de for os dårlige forhold ret godt og med et godt humør i behold.

Derudover har taxibranchen svært ved at kontrollere hele vores kæde af services. Taxiselskabet har nemlig ikke et direkte ansættelsesforhold af chaufføren, hvilket er en udfordring i forhold til at styre vores totalprodukt. Ved et mere direkte forhold kunne vi stille krav til servicelevel, skræddersy den ideelle TAXA 4×35 chaufføruddannelse mm., og dermed levere en bedre serviceoplevelse til vores kunder – hvilket i sidste ende er alfa-omega.

Jan Michael Hansen, Citydirektør, KCC Københavns City Center

Vi er super dygtige til at drive detail. Det skaber ikke service i sig selv, men ingen service uden kompetence. Og den har vi. Vi er top professionelle, og vores butikker og virksomheder fungerer på alle planer fra indretning til logistik. Alene dét gør, at kunderne hovedsagelig får en god oplevelse, men vi spænder ben for os selv på målstregen, fordi vi ikke yder det sidste.

En anden force er ganske enkelt vores tradition for detail. Vi er en nation af handlende og sørejsende; vores hovedstad er jo Købmændenes Havn. Og vi har mange fine detailhandlerfamilier, der bærer kulturen og traditionerne videre og sætter overliggeren for, hvad vi byder gæsterne og kunderne på.

[box]”Kunderne får hovedsaglig en god oplevelse, men vi spænder ben for os selv på målstregen, fordi vi ikke yder det sidste.”[/box]

Vi er ikke vant til at give service, men vi er heller ikke vant til at få den! Vi har for lidt personlig åbenhed – vi lever i et land, hvor folk som bekendt ikke taler med hinanden i toget. Den helt almindelige karakteristik af os, når man kommer udefra, er, at vi er meget lukkede, men kommer man først om bagved, så er der varme og hygge! Og det er den vare, vi skal have frem på forreste hylde i stedet for at gemme den bagest i butikken.

Det handler meget om at skabe en butikskultur, for når folk træder ind i en butik i dag, så befinder vi os stadig i togkupeen, hvor vi ikke taler sammen. Vi skal få folk til at føle sig velkomne og hjemme, når de træder ind i en butik.

Det er selvfølgelig ikke kun noget, der kommer fra butikken; det er et mindset, der skal ændres. Men man starter med sig selv, med at sprede glæde ved at gøre det, man er bedst til, og være stolt over det – man skal være fucking flink over for hinanden og alle de andre budskaber, der er i cirkulation for tiden.

Derfor kommer en del af forandringen også nedefra, fra medarbejderne. De skal kunne tage de bedste sider af sig selv med på arbejde. Og så har vi selvfølgelig også brug for en decideret serviceuddannelse, som de har i Sverige.

Stine Ringvig Marsal, HR Partner & Customer Experience Manager, Tivoli

Virksomheder har generelt et stort fokus på det produkt eller den ydelse, de leverer. Naturligt nok. Virksomheden lever af at sælge netop det. Vores produkter og ydelser herhjemme er generelt af høj kvalitet, men vi mangler indsigt i og ydmyghed over for vore gæster/kunders formål med at handle med os.

Tag Tivoli som eksempel. Gæstens formål med at besøge os er ikke at købe årskort, benytte et turpas, spise et godt måltid, se en ballet, en forestilling eller høre en klassisk koncert. Det er de produkter vi lever af at sælge, men reelt er det ikke det gæsterne kommer for. Gæsternes formål med at komme er at få en oplevelse sammen. De ønsker at skabe et godt minde, som de i fremtiden kan dele med de mennesker, de holder af.

[box]”Gode serviceoplevelser handler ikke (kun) om at være smilende og imødekommende. Det handler om at forstå gæsternes motiver og agere derefter”[/box]

Hvis vi blot fokuserede på at lange vores produkter over disken, ville vi ikke opfylde gæstens formål med at besøge os, og sandsynligheden for at gæsten kommer igen og anbefaler Tivoli til andre ville dale i takt med vores indtjening.

Gode serviceoplevelser handler ikke (kun) om at være smilende og imødekommende. Det handler om at forstå gæsternes motiver og agere derefter. I Tivoli er gæstens formål pejlemærket for den service vi pakker vores produkter ind i. Det er gæstens formål, der styrer hvordan medarbejdere trænes i service og mersalg og det er gæstens formål, der er omdrejningspunktet for produktudvikling.

Mit bud på den største serviceudfordring er, at vi er gode til at fokusere på produkter og ydelser, men for dårlige til at observere, lytte og forstå vores gæsters formål og motivation for at handle med os.