27. september 2017 13:36

Sikkerhed og service skal gå hånd i hånd på Christiansborg

Tårnet på Christiansborg er et yndet udflugtsmål for turister, der vil nyde udsigten over København, samt for restaurantgæster, der skal spise på den populære restaurant Bojesen i Tårnet. Men Christiansborg er samtidig en lokation, hvor sikkerheden skal være kompromisløs. For at skabe de bedste rammer for gæsteoplevelsen kræver det, at sikkerhed og service går hånd i hånd.

I højsæsonen besøges Tårnet på Christiansborg af op imod 1.500 mennesker om dagen. Alle skal igennem en sikkerhedskontrol ved indgangen, og dernæst op med en elevator, der tager 6-8 personer ad gangen. Det skaber ventetid. Også for Restaurant Bojesens gæster. Resultatet er, at køen og ventetiden stresser gæsterne og bevirker, at selve ankomsten til restauranten og til tårnet ender som en negativ oplevelse. Det skal et nyt NICE eksperiment lave om på.

Ventetiden kan i udgangspunktet ikke reduceres, da sikkerhedskontrollen er en absolut nødvendighed på en lokation som Christiansborg. Derfor skal udfordringen løses på anden vis. Målet med eksperimentet er dels at minimere restaurantgæsternes stressfølelse, der opstår når de venter i køen, og dels at højne serviceoplevelsen ved at overraske gæsterne positivt. Det handler altså ikke blot om den funktionelle problemløsning men også om at skabe en mindeværdig og berigende serviceoplevelse.

IMG_5613

I eksperimentet spiller Christiansborg betjentkorps en nøglerolle. Det er betjentene, der møder gæsterne ved indgangen og gennemfører sikkerhedskontrollen, og det er betjentene, der sender gæsterne op med elevatoren. Betjentkorpset har aktuelt fokus på at styrke sammenhængen mellem sikkerhed og service, og eksperimentet flugter derfor med korpsets aktuelle indsats.

En anden nøgleaktør i eksperimentet er Restaurant Bojesens frontpersonale. Det er frontpersonalet, der møder gæsterne når de ankommer til selve restauranten og skal håndtere de forsinkelser, der måtte opstå i forbindelse med bordreservationer.

Eksperimentet tilrettelægges og faciliteres af Seismonaut, som er et privat rådgivningsfirma med specialisering inden for turisme- og serviceoplevelser. Seismonaut er en del af NICE konsulentforum.

 

Læs om eksperimentet på Arthurs Hotels her