03. september 2014 12:16

Tivoli betager med følelser

Screeninger, auditions og medarbejderskole er blot nogle af de tiltag, Tivoli gør brug af for at øge serviceoplevelsen i parken. Der er sat fokus på de bløde værdier hos medarbejderne, hvor historiefortælling og emotionel kontakt vægtes højt.  

Danmarks næstældste forlystelsespark, Tivoli i København, har en vision om at betage gæsterne. Og skal man betage sine gæster, er det ikke nok bare at fortælle, at toiletterne ligger til venstre for Det gyldne Tårn. Der skal følelser til.

Derfor lægger Tivoli vægt på, at deres medarbejdere skal skabe en emotionel kontakt til gæsterne og appellere til deres følelser såvel som fysiske behov. Det betyder, at Tivoli telefonscreener og holder auditions for de godt 5-8.000 årlige ansøgere før en eventuel ansættelsessamtale.

”I løbet af årene er der kommet større fokus på gæsteoplevelser, og her spiller medarbejderne en kæmpe rolle. Derfor er vi meget omhyggelige med, at vores nye medarbejdere skal kunne overgå gæstens forventninger, når muligheden byder sig,” fortæller Stine Ringvig Marsal, Customer Experience Manager i Tivoli.

På skole i gæstfrihed

Når pladsen i Tivolis medarbejderteam er sikret, bliver man sendt på Tivoli-skole, hvor der gives en praktisk introduktion i, hvordan man agerer som Tivolis ansigt udadtil, men også hvordan man giver gæsterne meroplevelser, når de har brug for hjælp.

På skolen får de nye medarbejdere indsigt i, hvordan de som Tivoli-ansat hver især spiller en vigtig rolle i forhold til gæsternes oplevelser. Visionen om at betage starter først og fremmest hos medarbejderne og deres evner til at appellere til gæsternes følelser.

”Vores medarbejdere skal ikke bare kunne vise vej til den nærmeste rutschebane. De skal nå gæsterne på et følelsesmæssigt plan. De skal give noget af sig selv og fortælle historier, så gæsterne føler sig velkomne og værdsat,” siger Stine Ringvig Marsal.

Det har vist sig, at medarbejderne yder en ekstra indsats, når de føler sig anerkendt, og derfor deltager både direktører og afdelingschefer i virksomheden, når der er Tivoli-skole på programmet.

Gæsteoplevelsen i tal

Engagerede medarbejdere kan dog ikke gøre det hele, og koncepter som Net Promotor Score og Customer Journey Mapping er efterhånden blevet uundværlige værktøjer i arbejdet med at højne gæsteoplevelsen.

Net Promotor Score (NPS) måler på en skala fra 0-10, hvor stor en sandsynlighed der er, for at gæsterne anbefaler Tivoli til andre og er således et kvantitativt redskab i forhold til den overordnede kundetilfredshed.

Målingerne bruges aktivt på Tivoli-skolen, hvor de nye medarbejdere eksempelvis skal brainstorme på, hvordan man vender en 8’er til en 10’er, så gæsten får en følelse af, at de får mere, end de har betalt for.

Customer Journey Mapping er et mere kvalitativt værktøj og bruges i Tivoli til at få et dybere indblik i gæstens overordnede oplevelse på tværs af alle organisationens afdelinger og opgaver. Det giver et billede af, hvor der i de forskellige områder er plads til forbedringer.

”Customer Journey Mapping er et meget visuelt værktøj, og vi bruger det til at kortlægge gæstens rejse og vise den til medarbejderne, så de med egne øjne kan se, hvad der sker på gulvet. Det giver os en ’udefra-ind indsigt’ i gæstens totaloplevelse, så vi kan identificere de steder, hvor vi som ledelse skal sætte ind, så vi kan løfte den samlede serviceoplevelse,” siger Stine Ringvig Marsal.