14841_wasim-paa-restaurant-frederikshoej_restaurant-frederikshoej

Viden 

Et centralt mål med NICE er at skabe ny viden og analyser, som kvalificerer oplevelsesudviklingen i virksomhederne og dokumenterer resultaterne og læring til gavn for andre virksomheder. Analysesporet drives af Roskilde Universitet og Cphbusiness og indebærer dels dokumentation af eksperimenterne, dels en ph.d. afhandling om kundemødets værdi. Samt en analyse af oplevelsesværdien i virksomheder.

partnere

Customer Experience Survey

Der gennemføres to gange årligt customer experience surveys, der på virksomhedsniveau måler servicetilfredsheden og serviceoplevelsen i de virksomheder, der deltager i NICE.

 

Fra servicekvalitet til serviceoplevelser – en ph.d. om kundemødets værdi

I regi af NICE er der i et samarbejde mellem Roskilde Universitet og Ph.d-studerende Claire Esther Staddon Forder fra Cphbusiness igangsat et forskningsprojekt om, hvilke kompetencer, der er brug for, når virksomheder skal levere værdi og skabe unikke oplevelser i mødet med kunden. Undersøgelsen er opdelt i to faser.

Første fase kortlægger værdien af kundeinteraktioner for virksomheden og kunden – set fra de serviceansvarliges perspektiv. Indsamlingen af empiri til undersøgelsens første fase sker via cirka 90 semistruktureret interviews af serviceansvarlige ledere i praktikvirksomheder tilknyttet Copenhagen Business Academy. Interviewene laves eksempelvis med hoteller, attraktioner, restauranter etc.

Anden fase af undersøgelsen har fokus på servicemedarbejderens perspektiv. Der foretages en undersøgelse af, hvordan den enkelte servicemedarbejder yder service overfor virksomhedens kunder. Empiri til denne del af undersøgelsen indsamles af Copenhagen Business Academy’s studerende via strukturerede observationer.

 

Viden og analyser med relevans for NICE

Turister i Danmark skal have mere value for money

København er dyr men gæstfri 

The Influence of Experience Economy Theory on Frontline Managers 

Exploring Customer Value in the Experience Economy Service Encounter